MANUTENZIONE

I servizi di manutenzione di Whistleblowing Solutions garantiscono la massima affidabilità al cliente che ha scelto di dotarsi della piattaforma open source GlobaLeaks.

La manutenzione può essere acquistata annualmente viene fornita dal nostro team di esperti sviluppatori che dal 2012 contribuiscono attivamente al progetto GlobaLeaks, due risorse tecniche in particolare co-fondatori della piattaforma open source di whistleblowing.

Il servizio viene erogato mediante gli strumenti di collaborazione e supporto da remoto, in lingua italiana ed inglese, dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 18.00.

La manutenzione include:

  • Help Desk
  • Collegamento remoto
  • Presa in carico del problema e conferma mezzo mail
  • Ticket I livello
  • Ticket II livello
  • Ticket III livello

Il costo della manutenzione viene definito a seconda del livello di servizio prescelto, basic  o premium a cui saranno corrisposti diversi Sla di riferimento.

Modalità di erogazione della Manutenzione

Helpdesk

Il servizio prevede la presa in carico da parte dell’Helpdesk delle segnalazione di problemi / bug inviate al nostro Supporto Tecnico tramite Sistema di Ticketing. Ogni cliente dovrà individuare e segnalare un unico referente per effettuare e gestire segnalazioni al Sistema di Ticketing. Le segnalazioni dovranno essere precise e dettagliate e descrivere l’ambiente di riferimento ed il problema presentatosi. Il team tecnico di Whistleblowing Solutions opera anche in caso di risoluzione di dubbi sulle modalità di configurazione ed utilizzo della piattaforma GlobaLeaks.

Collegamento remoto

L’erogazione del servizio di assistenza prevede il collegamento remoto dei nostri tecnici al server del Cliente, finalizzato ad attività di analisi delle problematiche, eventuali modifiche alle configurazioni o al software e soluzione del problema nei tempi indicati a seconda della modalità di abbonamento prescelta. Le modalità tecniche di configurazione del collegamento remoto dovranno essere compatibili con i requisiti di sicurezza del Cliente e con le necessità tecniche del Supporto Tecnico.

Presa in carico del problema e conferma mezzo mail

E’ prevista la presa in carico da parte di un Tecnico Specialista di 1° livello, il quale invierà al Cliente una email di riscontro entro le tempistiche di riferimento. Se applicabile alla tipologia di problema segnalato, il tecnico provvederà nella stessa tempistica ad effettuare un collegamento remoto con il server del Cliente allo scopo di recuperare informazioni utili per la diagnosi del problema.

Ticket di livello 1

Il Supporto Tecnico preposto analizzerà e valuterà  il  problema,  si collegherà in modalità remota per eventuali supplementi di indagine, invierà una eventuale comunicazione descrittiva della soluzione trovata, opererà ed attiverà la correzione negli sla previsti. Nel caso in cui il problema sia di elevata complessità, oppure non dipenda specificatamente dal codice GlobaLeaks, oppure coinvolga componenti di terze parti, verrà inviata una comunicazione via email al Cliente e il problema passerà al livello 2.

 Ticket di livello 2

Il servizio prevede la presa in carico del problema da un Tecnico Specialista di 2° o 3° livello che, sentite tutte le parti in causa, valuterà i tempi per l’eventuale soluzione e la comunicherà al Cliente. Nel caso in cui il problema venga identificato e sia di pertinenza si procederà alla sua soluzione e all’aggiornamento del sistema server del Cliente tramite collegamento remoto.

Ticket di livello 3

Nel caso in cui il problema non sia di diretta pertinenza di Whistleblowing Solutions, in quanto riguardante componenti sviluppate da terze parti oppure riguardante altre applicazioni gestiti dal Cliente interoperanti con la piattaforma GlobaLeaks, verrà inviata al Cliente una email esplicativa che oltre alle spiegazioni tecniche potrà includere una valutazione economica separata per la soluzione del problema.

Il modello di Abbonamento del servizio di Manutenzione

  • Il modello di business di Whistleblowing Solutions si basa su abbonamenti di supporto annuali o triennali simili a quelli di altri produttori di software libero come Red Hat o SUSE.
  • Per calcolare il numero di abbonamenti richiesti occorre considerare il numero di istanze di whistleblowing che supporta il database.  Si definiscono istanze il quantitativo di iniziative di whistleblowing gestite, indipendentemente dal numero di installazioni della piattaforma GlobaLeaks.
  • Il costo viene determinato in funzione della complessità dell’istanza e del livello di servizio richiesto (Basic o Premium). La complessità dell’istanza è di seguito definita: fino ad una iniziativa di whistleblowing; da due a dieci; da undici a 20; illimitati.
  • Le informazioni circa il licensing (“legal”) che accompagnano il software GlobaLeaks sono disponibili sul seguente link: https://github.com/globaleaks/GlobaLeaks/blob/master/LICENSE

Tipologia di Servizio

Basic

Premium

Help Desk (email)

Si

No

Supporto Telefonico

No

SI

Supporto Remoto

Yes

Yes

SLA

16 ore

8 ore

Tempo massimo di risoluzione ticket di livello 1

4 giorni

2 giorni

Tempo massimo di risoluzione ticket di livello 2

5 giorni

3 giorni

Tempo massimo di risoluzione ticket di livello 3

7 giorni

5 giorni

Number Contact Name

1

4

Number whistleblowing istance

1

Oltre 1

Upgrade and Management new release

No

Si

Discount (eventually) Boundle Support pay-per-use

No

Si 

SUPPORTO Bundle Pay-per-Use

Whistleblowing Solutions per consentire la personalizzazione della piattaforma open source GlobaLeaks a seconda delle diverse tipologie di esigenze consente ai propri clienti l’acquisto di un bundle che include ore dedicate di supporto da remoto: 16, 32, 48 integrato ad ore di formazione:

  • 16 ore di supporto + 1 ora di formazione IT da remoto con i nostri sviluppatori;
  • 32 ore di supporto + 2 ore di formazione IT da remoto con i nostri sviluppatori  + 1 ora di formazione legale/organizzativa da remoto
  • 48 ore di supporto + 2 ore di formazione IT con i nostri sviluppatori + 2 ore di formazione legale/organizzativa da remoto

Il servizio viene fornito in lingua italiana o inglese nel periodo di delivery a scelta del cliente, le ore possono essere suddivise anch’esse su indicazione, la frazione di tempo minimo di supporto è pari a 30 minuti. La modalità di utilizzo del bundle si definisce alla carta poichè ogni cliente dall’attivazione ha un anno di tempo per poter scegliere sia il quantitativo orario da utilizzare di volta in volta e sia la tipologia di servizio di cui usufruire che più si adatta alle sue esigenze di contesto operativo e del momento.

Il bundle del servizio di supporto  non può essere utilizzato per la risoluzione dei bug della piattaforma, per il ripristino del sistema a causa degli errori mentre ad esempio può essere utilizzato per gli aggiornamenti sulle nuovi versioni della piattaforma; contempla invece i servizi di localizzazione; la possibilità di usufruire di giornate dedicate di formazione da remoto con il team qualificato di sviluppatori, legali ed esperti in materia di anticorruzione; i servizi di svilupposoftware. Nello specifico, i servizi di sviluppo software disponibili nel bundle sono i seguenti:

  • la progettazione, l’installazione e la configurazione;
  • la creazione del tema del design per GlobaLeaks;
  • la personalizzazione degli elementi grafici di interfaccia utente;
  • l’adattamento delle pagine di destinazione per il sito web pubblico;
  • nuove richieste di funzionalità;
  • l’attuazione delle caratteristiche con standard di qualità del progetto;
  • la documentazione delle nuove caratteristiche;
  • l’integrazione con nuove funzionalità;
  • l’aggiornamento del Software nuove release
  • il supporto post rilascio.

Per richiedere una offerta per l’abbonamento di manutenzione oppure per scegliere il bundle di supporto più adatto ed avere maggiori informazioni, contatta il referente delle vendite al seguente indirizzo email: [email protected]